Topics Sesi 1:

• Role of service in modern business

• Service excellence principles

• Professional attitude & service behavior

• Understanding customer expectations

• Emotional intelligence in service delivery

Pada sesi pembuka ini, peserta diperkenalkan pada konsep fundamental dari service management dan bagaimana layanan menjadi pembeda utama dalam persaingan bisnis modern. Penjelasan meliputi peran layanan dalam menciptakan customer satisfaction dan customer loyalty, serta mengapa perusahaan kelas dunia menempatkan layanan sebagai inti strategi. Peserta juga mempelajari bagaimana service mindset dibangun melalui sikap profesional, empati, konsistensi, dan kemampuan membaca kebutuhan pelanggan.

Sesi ini menekankan pentingnya emotional intelligence dalam interaksi layanan, bagaimana mengelola emosi pribadi saat menghadapi pelanggan, serta bagaimana memahami ekspektasi pelanggan melalui perspektif psikologi perilaku.

Output: Service Mindset Reflection Sheet

Topics Sesi 2:

• Customer Journey stages & touchpoints

• Pain points identification

• Mapping frontstage–backstage processes

• Designing Service Blueprints

• Aligning operations with customer expectations

Sesi ini berfokus pada pemetaan pengalaman pelanggan dari awal hingga akhir (end-to-end customer experience). Peserta mempelajari bagaimana mengidentifikasi titik kontak pelanggan, mengamati potensi hambatan, menganalisis moment of truth, serta merancang pengalaman yang lebih mulus.

Selanjutnya, peserta diperkenalkan dengan Service Blueprint, sebuah alat manajemen penting untuk memahami hubungan antara proses internal perusahaan (backstage), interaksi langsung dengan pelanggan (frontstage), serta sistem pendukung lain.

Peserta akan mempelajari bagaimana menyinkronkan operasional, teknologi, dan SDM dalam menciptakan pengalaman layanan yang lancar.

Output: Customer Journey Map + Blueprint Draft

Topics Sesi 3:

• End-to-end service operations flow

• Standardizing processes for consistent service

• How to design effective SOPs

• Coordination between departments

• Understanding bottlenecks in service operations

Sesi ini membahas bagaimana layanan dikelola secara operasional agar berjalan konsisten setiap hari. Peserta mempelajari bagaimana alur operasional dibentuk, bagaimana setiap bagian saling berhubungan, serta apa saja dokumen standar seperti SOP, SLA, dan service flow yang wajib dimiliki perusahaan.

Penjelasan mencakup bagaimana merancang SOP layanan yang mudah dipahami, bagaimana menetapkan urutan kerja yang efisien, serta bagaimana menciptakan standar layanan yang dapat diterapkan oleh berbagai tim.

Peserta juga akan belajar mengenali potensi hambatan operasional (bottlenecks) dan bagaimana melakukan perbaikan proses secara sistematis.

Output: SOP + Service Flow Diagram

Topics Sesi 4:

• Empathy-based communication

• Verbal & non-verbal communication

• Tone, clarity, and confidence

• Communication models (AIDA, CLEAR, HEART)

• Building rapport with customers

Sesi ini berfokus pada kemampuan komunikasi profesional yang esensial dalam layanan. Pembahasan meliputi teknik komunikasi empatik, penggunaan bahasa positif, memilih diksi dan intonasi yang tepat, serta memahami bahasa tubuh dalam interaksi layanan.

Peserta juga mempelajari framework komunikasi seperti AIDA, CLEAR, HEART, yang sangat efektif untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan dan menyampaikan solusi secara jelas. Selain itu, peserta diajak mempraktikkan berbagai skenario komunikasi, mulai dari menyapa pelanggan, memberikan informasi, menjawab pertanyaan, hingga meredakan situasi yang sensitif.

Output: Service Communication Simulation (Recorded or Live)

Topics Sesi 5:

• Root causes of complaints

• Techniques to manage emotional or upset customers

• Service Recovery Models (HEAT, LAST, CARE)

• Turning complaints into loyalty opportunities

• Professional crisis communication

Pada sesi ini, peserta mempelajari bagaimana menangani keluhan secara profesional dengan fokus pada pemulihan layanan (service recovery). Pembahasan mencakup penyebab umum terjadinya keluhan, bagaimana membaca emosi pelanggan, serta langkah-langkah de-eskalasi untuk meredam keresahan pelanggan.
Peserta diperkenalkan dengan berbagai model service recovery seperti HEAT, LAST, CARE, serta studi kasus nyata dari industri hospitality, retail, dan corporate.

Sesi ini menekankan kemampuan mendengarkan aktif, memberikan respons yang tepat waktu, dan mengembalikan kepercayaan pelanggan melalui solusi yang efektif.

Output: Complaint Handling Role-Play

Topics Sesi 6:

• Customer behavior types

• De-escalation techniques

• Maintaining professionalism under pressure

• Internal conflict resolution (staff vs customer cases)

• Stress management in frontline roles

Sesi ini menggali lebih dalam tentang tantangan menghadapi pelanggan yang sulit, termasuk pelanggan yang emosional, agresif, pasif, atau sangat menuntut. Peserta mempelajari bagaimana mengenali berbagai tipe perilaku pelanggan, memahami pola pikir mereka, dan memilih teknik komunikasi yang sesuai.

Selain itu, sesi ini juga mengajarkan kemampuan menyelesaikan konflik yang terjadi antara staf dan pelanggan, maupun antar anggota internal tim layanan. Teknik pengendalian diri, menjaga profesionalisme, dan mengelola tekanan (stress management) menjadi bagian penting dalam sesi ini.

Output: Difficult Customer Simulation Scenario

Topics Sesi 7:

• Setting measurable service KPIs

• SLA (Service Level Agreement) fundamentals

• Service quality measurement tools

• Audit checklist for service operations

• Continuous improvement (PDCA, Kaizen for service)

Sesi ini membahas bagaimana kualitas layanan diukur dan dipantau menggunakan KPI dan SLA. Peserta mempelajari berbagai indikator seperti Response Time, Resolution Time, Customer Satisfaction Score (CSAT), dan Net Promoter Score (NPS).

Dijelaskan juga bagaimana melakukan audit layanan, menyusun service performance dashboard, dan melakukan evaluasi berkala untuk menjaga kualitas layanan tetap optimal. Sesi ini menekankan pentingnya continuous improvement menggunakan metode PDCA atau Kaizen untuk memastikan peningkatan kualitas layanan secara berkelanjutan.

Output: Service KPI Dashboard + Audit Checklist

Topics Sesi 8:

• Diagnosing service gaps

• Analyzing root causes

• Creating improvement strategies

• Designing service enhancement action plans

• Presenting corporate-style service solutions

Sesi akhir ini merupakan penerapan seluruh materi dalam bentuk proyek nyata. Peserta akan menganalisis studi kasus layanan, mengidentifikasi masalah utama, mencari akar penyebab, dan merancang solusi perbaikan yang realistis.

Proyek ini juga melatih kemampuan presentasi profesional, kemampuan menyusun laporan layanan, dan kemampuan meyakinkan stakeholder atas rekomendasi yang diberikan.

Output: Service Improvement